Ouvidoria do Plano de Saúde: Como Reclamar

A Ouvidoria é um canal de segunda instância destinado à reanálise de demandas que já passaram pelos canais iniciais da operadora.

Ela pode atuar em situações como:

• reclamação não solucionada;

• negativa de cobertura;

• demora em autorização;

• cobrança incorreta;

• cancelamento;

• reembolso;

• dificuldade de acesso à rede;

• ausência de resposta;

• encerramento indevido de protocolo;

• informação contraditória;

• falha no atendimento;

• descumprimento de prazo.

A Ouvidoria não substitui a Central de Atendimento para serviços comuns do dia a dia.

Procure a Ouvidoria quando:

• o SAC não resolveu o problema;

• a Central encerrou o protocolo sem solução;

• a resposta foi incompleta;

• o prazo informado não foi cumprido;

• a operadora não explicou uma negativa;

• a cobrança continua errada;

• o cancelamento não foi processado;

• a autorização permanece pendente;

• o reembolso não foi analisado;

• há informações diferentes entre atendentes;

• você deseja uma reanálise formal.

Antes de procurar a Ouvidoria, tente obter um protocolo nos canais iniciais.

A Ouvidoria normalmente não é o primeiro canal para:

• emitir boleto;

• acessar carteirinha;

• consultar rede;

• recuperar senha;

• marcar consulta;

• solicitar autorização pela primeira vez;

• atualizar cadastro;

• contratar um plano;

• pedir uma cotação.

Nessas situações, utilize:

• aplicativo;

• portal do beneficiário;

• Central de Atendimento;

• setor financeiro;

• canal de autorizações;

• telefone comercial, quando se tratar de contratação.

Na maioria dos casos, sim.

A Ouvidoria pode solicitar:

• protocolo da Central;

• protocolo do SAC;

• data do atendimento;

• resposta recebida;

• nome do setor;

• descrição do problema;

• documentos relacionados.

O protocolo demonstra que a operadora teve oportunidade de analisar a demanda inicialmente.

Não recebi protocolo

Se a operadora não forneceu protocolo:

1. faça novo contato;

2. solicite expressamente o número;

3. registre data e horário;

4. use um canal escrito;

5. salve capturas de tela;

6. informe à Ouvidoria que o protocolo não foi fornecido.

Quando uma solicitação assistencial for negada, o beneficiário pode pedir reanálise pela Ouvidoria.

A manifestação deve informar:

• procedimento;

• pedido médico;

• data;

• protocolo;

• motivo da negativa;

• urgência clínica;

• documentos;

• solução esperada.

Importante

Uma reanálise pela Ouvidoria não deve ser usada para criar atraso indevido em uma situação urgente.

Em caso de risco à saúde:

• procure atendimento médico;

• registre a solicitação na operadora;

• peça protocolo;

• solicite a negativa por escrito;

• procure a ANS ou orientação jurídica quando necessário.

Procure no site oficial por:

• Ouvidoria;

• Fale Conosco;

• Canais de Atendimento;

• Reclamações;

• Reanálise;

• Atendimento ao Beneficiário.

Também é possível consultar:

• verso da carteirinha;

• aplicativo;

• portal do beneficiário;

• contrato;

• protocolo do SAC.

Atenção

Confirme que está no site oficial antes de informar dados pessoais.

O consumidor pode utilizar:

• Disque ANS: 0800 701 9656;

• atendimento eletrônico;

• atendimento presencial;

• canal para pessoas com deficiência auditiva.

Tenha em mãos:

• CPF;

• carteirinha;

• operadora;

• protocolo do SAC;

• protocolo da Ouvidoria;

• documentos;

• descrição da demanda.