Reclamação ANS: Como Reclamar do Plano de Saúde

O principal telefone de atendimento ao consumidor é:

Disque ANS

0800 701 9656

Horário:

Atendimento para pessoas com deficiência auditiva

0800 021 2105

A ANS também disponibiliza:

• atendimento eletrônico;

• acompanhamento de solicitações;

• atendimento presencial nos Núcleos da Agência;

• canais específicos para consumidores, operadoras e prestadores.

Os horários e canais atuais são divulgados na página oficial de atendimento ao consumidor da ANS.

ANS significa Agência Nacional de Saúde Suplementar.

É a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pela regulação dos planos privados de assistência à saúde no Brasil.

Entre suas funções estão:

• regular operadoras;

• fiscalizar o setor;

• receber reclamações;

• mediar conflitos;

• acompanhar garantias de atendimento;

• divulgar dados das operadoras;

• estabelecer normas;

• aplicar medidas administrativas quando cabíveis.

A ANS não é uma operadora, corretora ou administradora de benefícios.

A ANS pode ser procurada quando houver problemas relacionados ao plano, como:

• negativa de cobertura;

• demora em autorização;

• dificuldade para marcar consulta;

• falta de prestador;

• ausência de hospital;

• descredenciamento;

• cobrança indevida;

• reajuste;

• cancelamento;

• exclusão de dependente;

• carência;

• portabilidade;

• reembolso;

• coparticipação;

• urgência ou emergência;

• descumprimento do contrato;

• falta de resposta da operadora.

Em geral, o beneficiário deve procurar primeiro a operadora e guardar o protocolo.

Em situações urgentes, o consumidor não deve deixar de buscar atendimento médico enquanto aguarda uma reclamação administrativa.

Em uma urgência ou emergência:

• procure uma unidade adequada;

• utilize os canais assistenciais do plano;

• ligue para a operadora;

• peça protocolo;

• guarde pedidos e negativas;

• registre a reclamação posteriormente, quando necessário.

A reclamação na ANS não substitui atendimento médico de urgência.

É altamente recomendável.

Ao procurar primeiro a operadora, o beneficiário obtém:

• protocolo;

• resposta inicial;

• justificativa;

• prazo;

• registro da tentativa de solução.

Essas informações ajudam a ANS a compreender a situação.

Canais que podem ser utilizados

• Central de Atendimento;

• SAC;

• aplicativo;

• portal;

• WhatsApp oficial;

• setor de autorizações;

• setor financeiro;

• Ouvidoria.

Em situações específicas, a reclamação pode ser registrada mesmo quando o contato inicial não foi concluído, mas é importante explicar o motivo.

Não necessariamente.

A Ouvidoria é um canal de reanálise dentro da própria operadora. Ela pode ser útil quando:

• o SAC não resolveu;

• a resposta foi incompleta;

• houve encerramento indevido;

• o prazo não foi cumprido;

• a negativa não foi esclarecida.

O consumidor pode procurar a ANS com o protocolo da operadora, mesmo sem passar pela Ouvidoria, especialmente quando há necessidade de mediação regulatória.

A descrição deve ser objetiva e organizada.

Informe:

1. o que foi solicitado;

2. quando foi solicitado;

3. qual foi a resposta;

4. qual é o protocolo;

5. qual problema continua;

6. qual solução está sendo pedida.

Exemplo

No dia 8 de julho de 2026, solicitei autorização para uma ressonância magnética prescrita pelo meu médico. A operadora informou que o pedido estava em análise, mas não apresentou resposta conclusiva. O protocolo é 12345678. Solicito a conclusão da análise e a indicação de prestador apto a realizar o exame.

Evite:

• textos sem datas;

• acusações genéricas;

• informações contraditórias;

• documentos ilegíveis;

• omitir a solução pretendida.

NIP significa Notificação de Intermediação Preliminar.

É o instrumento utilizado pela ANS para mediar conflitos entre beneficiários e operadoras de planos de saúde.

Quando uma reclamação é considerada apta à NIP, a ANS encaminha a demanda à operadora para que ela avalie o caso, entre em contato com o beneficiário e apresente uma resposta. A ANS informa que aproximadamente oito em cada dez demandas são solucionadas por meio desse mecanismo.

O acompanhamento pode ser feito pelos canais informados no momento do registro.

Tenha em mãos:

• protocolo da ANS;

• CPF;

• número da solicitação;

• dados do beneficiário;

• e-mail cadastrado.

A ANS disponibiliza uma área para acompanhamento de solicitações. Quando uma demanda estiver aguardando manifestação do consumidor, é importante responder dentro do canal indicado.

A ANS pode fornecer orientações sobre:

• registro da operadora;

• registro do produto;

• portabilidade;

• contratação;

• direitos;

• regras do setor.

Mas problemas comerciais anteriores à contratação também podem envolver:

• corretora;

• administradora;

• Procon;

• Consumidor.gov.br.

Para comparar planos, preços, redes ou contratar, utilize:

__phonegeral