Como trocar de plano após problemas de atendimento

Quando o atendimento trava de forma repetida, trocar de plano deixa de ser reclamação e vira decisão prática. A boa notícia é que existe um caminho definido para sair sem perder o que você já conquistou no contrato atual. Veja como registrar o problema do jeito certo e como migrar sem recomeçar prazo nenhum.

Antes de sair, registre tudo

Mesmo que a decisão de trocar já esteja tomada, registrar o problema tem valor prático. O protocolo é o que comprova a tentativa de solução e costuma acelerar a resposta.

O caminho tem três degraus. Primeiro o atendimento da operadora, sempre anotando número de protocolo, data e o que foi dito. Depois a ouvidoria da operadora, que responde em até sete dias úteis. Por último a ANS, onde a operadora passa a ter cinco dias úteis para responder demandas de cobertura e dez dias úteis para as demais.

Muitos casos se resolvem já na abertura na ANS, e o registro fica no histórico da operadora, o que também ajuda outros beneficiários. O passo a passo de cada canal está em como falar com a operadora do plano de saúde.

Separe o problema pontual do problema estrutural

Nem toda falha justifica troca, e essa distinção evita uma mudança que não resolve nada. Sinais de problema pontual, que costumam se resolver pelos canais:

• Uma autorização específica que demorou mais que o esperado.

• Um atendimento ruim em um prestador isolado.

• Uma cobrança indevida em uma fatura.

Sinais de problema estrutural, que costumam justificar a troca:

• Dificuldade recorrente de agendamento dentro dos prazos máximos definidos pela ANS, que são de sete dias úteis para consulta básica, catorze para especialista e três para exames simples.

• Saída de hospitais, laboratórios ou médicos importantes da rede da sua região.

• Negativas repetidas de cobertura para o mesmo tipo de procedimento.

• Rede muito reduzida perto de onde você mora ou trabalha.

Anote qual dos sinais aparece no seu caso, porque é essa lista que vai orientar a escolha do próximo plano.

A portabilidade de carências é o melhor caminho

Portabilidade é a possibilidade de mudar de plano levando junto o tempo de carência já cumprido, sem recomeçar os prazos. Ela pode ser pedida a qualquer momento do ano, e não depende de aceitação da operadora atual.

Para usar, alguns requisitos precisam estar atendidos:

• Tempo mínimo no plano atual, de dois anos, ou três anos quando houve cobertura parcial temporária para alguma condição declarada.

• Contrato ativo e mensalidades em dia, sem pendência de pagamento.

• Compatibilidade entre os planos, verificada no Guia ANS de Planos de Saúde, que compara faixa de preço e tipo de cobertura.

• Plano de origem contratado após janeiro de 1999, ou adaptado à lei.

O Guia ANS gera um relatório de compatibilidade que serve como comprovante no momento da contratação. As regras completas estão em portabilidade de carências.

Se a portabilidade não se aplicar

Nem sempre os requisitos estão atendidos, e existem outros dois caminhos.

A migração dentro da mesma operadora funciona quando o problema está no produto contratado, e não no atendimento em si. Trocar de linha de plano costuma preservar o tempo já cumprido e resolve casos de rede insuficiente.

A nova contratação é o caminho mais simples e o único que recomeça as carências. Ele compensa quando a diferença de rede ou de preço é grande o bastante para justificar a espera. Vale lembrar que contratos empresariais com trinta ou mais beneficiários não exigem carência de quem ingressa em até trinta dias, o que resolve o problema para quem tem acesso a essa via.

As três rotas estão comparadas em como trocar de plano de saúde.

Como escolher o próximo para não repetir o problema

Aqui entra a lista que você anotou lá atrás. Ela vira o critério de escolha:

• Se o problema foi rede, confira nome por nome os médicos, laboratórios e hospitais que você usa, e confirme por telefone antes de fechar.

• Se o problema foi agendamento, pergunte sobre a estrutura de agendamento e o volume de prestadores por especialidade na sua região.

• Se o problema foi autorização, verifique os canais disponíveis e como funciona o fluxo de liberação de exames e procedimentos.

• Se o problema foi atendimento, consulte o histórico de reclamações da operadora nos canais da ANS antes de decidir.

O método de verificação de rede está em o que é rede credenciada, e vale dedicar tempo a essa etapa, porque é ela que evita repetir a experiência.

Cancele o antigo só depois de garantir o novo

Este é o erro mais caro de toda a troca: cancelar o plano atual antes de o novo estar aprovado e vigente. Sem contrato ativo, a portabilidade deixa de ser possível e você fica sem cobertura no intervalo.

A ordem correta é esta: gere o relatório de compatibilidade no Guia ANS, contrate o novo plano apresentando esse relatório, confirme a vigência por escrito e só então solicite o cancelamento do anterior, guardando o protocolo do pedido.

Os prazos e as regras de encerramento estão no guia de cancelamento.

Com a decisão tomada e a lista de exigências em mãos, faça sua cotação para ver as opções disponíveis na sua cidade antes de encerrar o contrato atual.