NIP ANS: o que é, como funciona e como acompanhar sua reclamação

É um instrumento de mediação utilizado pela ANS para buscar a resolução de conflitos entre consumidores e operadoras de planos de saúde, inclusive administradoras de benefícios quando o assunto estiver relacionado às suas atribuições.

Na prática, a reclamação registrada pelo consumidor é encaminhada à empresa responsável, que passa a ter prazo para responder e apresentar informações à Agência.

O objetivo é possibilitar a solução do problema antes de eventual etapa posterior de fiscalização.

A NIP não deve ser confundida com uma decisão judicial, uma multa automática ou uma garantia de que a ANS reconhecerá irregularidade em todo caso apresentado.

A NIP assistencial envolve problemas relacionados ao acesso à cobertura do plano de saúde.

Entre os exemplos estão negativa de procedimento, dificuldade para conseguir uma consulta ou exame, demora na autorização de cirurgia e problemas de acesso a terapias cobertas.

A classificação depende dos fatos informados e da análise da demanda.

Uma reclamação não se torna automaticamente assistencial apenas porque menciona um médico ou hospital.

A NIP não assistencial trata de assuntos que afetam o beneficiário, mas não se referem diretamente à restrição de acesso à cobertura assistencial.

A ANS cita como exemplos questões relacionadas a mensalidades, reajustes, contratação, cancelamento e inclusão de dependentes.

A orientação geral é procurar primeiro a operadora, relatar o problema e solicitar uma solução.

A ANS recomenda guardar o número de protocolo do atendimento.

Se o problema não for solucionado, o consumidor pode procurar a Agência pelos seus canais oficiais.

Contudo, a ausência de protocolo não deve ser apresentada como impedimento absoluto ao registro.

A regulamentação alterada em 2025 passou a estimular sua apresentação e prevê o registro da demanda mesmo quando determinados elementos não forem fornecidos, além de tratamento específico para urgência e emergência.

Se a operadora não forneceu o número, descreva a tentativa de contato e reúna o que estiver disponível, como data, horário, canal utilizado e resposta recebida.

O acompanhamento durante a fase de intermediação pode ser realizado pela área eletrônica utilizada para o registro ou pelo Disque ANS.

A Agência também mantém uma página oficial de Acompanhamento de Reclamações e Processos.

Depois do encerramento da intermediação, o andamento de demandas eventualmente encaminhadas para apuração deve ser consultado pelos canais indicados pela ANS, como seus núcleos e o Disque ANS.

Acessar acompanhamento: Área do Solicitante da ANS .

Tenha à mão a identificação da demanda e confira também o e-mail informado no registro.

Sim. Essa é uma das etapas mais importantes da NIP.

Após o período de resposta, a ANS solicita que o consumidor informe se o problema foi solucionado.

O procedimento oficial prevê envio de e-mail com um formulário para esse retorno.

O link informado pela Agência fica disponível por 10 dias.

Se você perder o prazo, ainda pode contatar o Disque ANS para comunicar que o problema não foi resolvido.

Confira também sua caixa de spam para não perder a comunicação.

Se a empresa enviou uma resposta, mas a providência necessária não aconteceu, não confunda resposta com solução.

Ao ser consultado pela ANS, informe que a demanda permanece pendente e descreva objetivamente o que ainda precisa ser resolvido.

Por exemplo, pode existir uma resposta afirmando que uma autorização foi concedida, enquanto o beneficiário continua sem acesso ao procedimento informado.

Nesse cenário, é importante apresentar a situação real do atendimento, com as informações disponíveis.

A ANS informa que demandas não solucionadas podem seguir para análise posterior conforme seu fluxo de fiscalização.

Isso não significa que toda reclamação não resolvida será necessariamente analisada individualmente ou resultará em multa.

A ANS informa que demandas sem retorno do consumidor no prazo da etapa correspondente podem ser finalizadas automaticamente.

Entretanto, a finalização por ausência de resposta não impede, por si só, que o beneficiário comunique posteriormente que o problema permaneceu sem solução e solicite a reabertura cabível.

Por isso, se você ainda aguarda atendimento, reembolso, correção de cobrança ou outra providência, acompanhe a demanda e responda ao formulário quando ele estiver disponível.

Pode haver reabertura quando o consumidor informa posteriormente que o conflito não foi resolvido, conforme as regras e o estado da demanda.

A própria página oficial da NIP esclarece que a finalização automática por ausência de retorno não impede a comunicação tardia de falta de solução.

Se você não conseguir utilizar o formulário eletrônico, procure o Disque ANS: 0800 701 9656 e informe a identificação da reclamação.

Não necessariamente.

A indicação de que uma demanda foi resolvida significa que houve registro de solução do problema no fluxo da intermediação.

Isso não equivale, por si só, a uma declaração geral de que todas as condutas da operadora estavam corretas ou de que não existiu uma irregularidade anterior.

Da mesma forma, a ausência de solução não comprova automaticamente infração.

Uma eventual análise regulatória depende dos fatos e das regras aplicáveis.

A NIP é uma fase de intermediação, não a aplicação automática de uma penalidade.

Quando a demanda não é resolvida, ela pode integrar os mecanismos posteriores de fiscalização da ANS.

A Agência informa que utiliza, entre outros instrumentos, a Amostra para Análises Individualizadas (AAI) para selecionar determinadas reclamações segundo critérios técnicos e estatísticos.

Se houver análise e identificação de infração, podem existir consequências administrativas conforme a legislação.

Não é correto prometer que registrar uma NIP resultará em multa, indenização ou condenação da operadora.

Pode servir para reclamações relacionadas à restrição de acesso à cobertura assistencial.

A ANS inclui negativas de procedimentos e dificuldades de acesso a consultas, exames, terapias, cirurgias e internações entre os assuntos relacionados às demandas assistenciais.

Se existir uma situação de urgência ou emergência, procure atendimento médico imediatamente.

Não espere o encerramento de uma NIP para buscar assistência necessária.

Sim, esses assuntos podem estar relacionados a demandas não assistenciais, quando a situação afeta o beneficiário e é passível de intermediação.

A ANS cita mensalidades, reajustes e cancelamento entre os exemplos de reclamações dessa natureza.

Para uma cobrança, é útil identificar o valor, a data e a razão do questionamento.

Para cancelamento, informe quando o pedido foi apresentado e qual resposta recebeu.

Não. Registrar uma reclamação e decidir mudar de plano são assuntos diferentes.

A NIP existe para tratar um problema apresentado à ANS; ela não exige que o consumidor troque de operadora.

Se as dificuldades com seu contrato levaram você a considerar uma mudança, compare as condições do novo produto e verifique a possibilidade de portabilidade de carências antes de cancelar o plano atual.