Posso reclamar na ANS? Descubra o que fazer com seu plano de saúde

Responda às perguntas abaixo sobre a dificuldade que você está enfrentando com seu plano de saúde.

A ANS é o órgão federal responsável pela regulação do setor de planos privados de assistência à saúde no Brasil.

Entre suas atividades está o recebimento de reclamações de consumidores sobre dificuldades com operadoras e administradoras de benefícios.

Você pode procurar a Agência quando enfrenta um problema relacionado ao seu plano e a tentativa de solução junto à operadora não foi satisfatória.

Isso pode envolver questões assistenciais, como negativas de cobertura e demora para atendimento, ou questões contratuais e administrativas, como mensalidades, reajustes e cancelamento.

A ANS também possui canais para esclarecimento de dúvidas. Pedir informação sobre seus direitos não é a mesma coisa que registrar uma reclamação por problema não resolvido.

Esse é o caminho indicado pela ANS.

A orientação oficial é entrar em contato com a operadora, relatar o problema e anotar o número de protocolo.

Se a situação não for solucionada, o consumidor pode registrar a reclamação na Agência, informando o protocolo do atendimento anterior.

Por exemplo, se você não consegue agendar um exame, não basta necessariamente informar que determinada clínica está sem agenda.

Primeiro, peça à operadora uma alternativa para realizar o atendimento coberto.

Se ela não garantir uma solução dentro das condições aplicáveis, você terá informações mais completas para registrar a dificuldade.

Registre a data, o horário, o canal utilizado e o conteúdo do atendimento. Se possível, guarde mensagens, e-mails e capturas de tela.

Tente solicitar o protocolo novamente e explique à ANS, caso necessário, que houve dificuldade para obtê-lo.

A ferramenta não deve dizer que uma pessoa está definitivamente impedida de procurar a ANS apenas porque não conseguiu obter o número.

O protocolo é uma informação importante para o registro, mas uma falha da operadora em fornecê-lo também deve ser relatada.

É aquela relacionada à assistência à saúde coberta pelo plano, como dificuldade de acesso a consultas, exames, terapias, cirurgias, internações ou negativa de procedimento.

É aquela relacionada a questões como contratação, cancelamento, mensalidade, reajuste e outras dificuldades administrativas ou contratuais.

Ter as informações organizadas facilita a descrição do problema e o acompanhamento do caso.

O material relevante varia conforme a reclamação. Para uma negativa de exame, por exemplo, o pedido médico e a resposta da operadora podem ajudar.

Para uma cobrança questionada, o boleto e as informações contratuais podem ser mais úteis.

Antes de registrar a reclamação, procure reunir:

• identificação da operadora e do plano;

• número e data do protocolo de atendimento;

• descrição objetiva do problema;

• datas das solicitações e respostas recebidas;

• documentos diretamente relacionados à situação, quando disponíveis.

Não é necessário presumir que todos esses documentos são obrigatórios em toda reclamação.

A documentação adequada depende do assunto e do canal de atendimento.

Para se organizar, utilize também nossa ferramenta Checklist para reclamação na ANS.

Uma reclamação clara deve explicar o que aconteceu, quando aconteceu, qual solução foi solicitada e o que a operadora respondeu.

Evite depender apenas de frases genéricas, como “meu plano não resolve nada”.

Informe os fatos que permitam compreender o problema.

Veja um exemplo ilustrativo:

Solicitei à operadora, em [data], autorização para o exame indicado pelo meu médico. Recebi o protocolo [número]. Até o momento, não obtive uma solução para realizar o procedimento. Solicito esclarecimento sobre a negativa ou demora e uma solução para o atendimento, conforme a cobertura contratada e as regras aplicáveis.

Para montar um texto com os dados do seu caso, utilize nosso Gerador de texto para reclamação na ANS.

O gerador ajuda a organizar o relato, mas não substitui o envio pelo canal oficial.

Uma negativa de cobertura pode ser levada à ANS quando a tentativa de solução com a operadora não resolve a dificuldade.

Antes do registro, procure entender qual justificativa foi apresentada e guarde o pedido médico, a resposta recebida e os protocolos, caso estejam disponíveis.

A reclamação deverá descrever o procedimento solicitado, a dificuldade enfrentada e a solução pretendida.

Não é possível afirmar que toda negativa é indevida apenas com a informação de que um exame foi recusado.

A avaliação depende da cobertura aplicável e das circunstâncias do caso.

A demora pode representar um problema de garantia de atendimento.

A ANS orienta que, quando não há prestador disponível no prazo máximo aplicável, o beneficiário entre em contato com a operadora para obter uma alternativa e guarde o protocolo.

Se a operadora não garantir o atendimento no prazo, o consumidor deve procurar a Agência.

Vale lembrar que o prazo regulatório se refere à garantia do atendimento coberto, não necessariamente à agenda de um profissional específico escolhido pelo consumidor.

Para identificar o prazo correspondente ao serviço que você precisa, consulte nossa ferramenta Prazo máximo de atendimento ANS.

Você pode procurar esclarecimentos e registrar uma reclamação quando houver dúvida ou dificuldade não solucionada em relação ao reajuste.

Mas o percentual de aumento precisa ser analisado conforme o tipo e a data do contrato.

Os planos individuais e familiares regulamentados e os planos coletivos possuem regras diferentes.

Portanto, um aumento acima do percentual divulgado pela ANS para planos individuais não demonstra, por si só, que o reajuste de um contrato empresarial seja irregular.

Comece identificando a modalidade contratada e solicitando à operadora a explicação do aumento.

Para visualizar o impacto financeiro, utilize a Calculadora de Reajuste do Plano de Saúde.

Se a operadora está exigindo um prazo de carência que você não compreende ou discorda de sua aplicação, peça esclarecimentos e a indicação da regra contratual utilizada.

Se a dificuldade não for solucionada, você pode relatar o caso à ANS.

Antes disso, vale distinguir carência, Cobertura Parcial Temporária e prazo máximo de atendimento.

São conceitos diferentes e podem afetar a análise do problema.

Nossa Calculadora de Carência do Plano de Saúde ajuda a identificar datas gerais de referência, mas não confirma a cobertura de um procedimento individual.

Não há garantia de solução automática.

A NIP é um procedimento de mediação que encaminha a reclamação à operadora para análise e resposta.

A Agência informa que, depois dessa etapa, o consumidor deve indicar se o problema foi resolvido.

Se não foi, o caso pode seguir para outras etapas de análise, conforme o fluxo aplicável.

Por isso, é importante acompanhar a demanda e responder às comunicações recebidas.

Após o registro, a operadora é notificada.

Ela deverá responder ao consumidor no prazo da demanda assistencial ou não assistencial e também prestar informações à Agência.

A ANS envia comunicação para que o consumidor informe se a situação foi solucionada.

Segundo a orientação oficial atualizada em setembro de 2026, o link de resposta enviado por e-mail fica disponível por 10 dias.

Se você perder esse período, ainda pode procurar o Disque ANS para informar que o problema não foi resolvido.

Acompanhe sua caixa de entrada, incluindo a pasta de spam, e guarde o número da reclamação.

Sim. A ANS disponibiliza a Área do Solicitante  para registro e acompanhamento de demandas.

Se houver dificuldade para responder à comunicação da Agência ou informar que o problema permanece sem solução, o Disque ANS também é um canal de orientação.

A reclamação e a comparação de um novo plano são decisões diferentes.

Você pode pesquisar alternativas enquanto busca uma solução para o contrato atual.

Porém, não é recomendável cancelar o plano apenas porque decidiu reclamar, sem antes compreender como ficará a cobertura e a entrada em um eventual novo contrato.

Se estiver avaliando uma troca, compare rede credenciada, cobertura, mensalidade, carências e possibilidade de portabilidade.

Se os problemas com seu plano estão fazendo você considerar uma mudança, vale conhecer alternativas disponíveis para sua idade, região e forma de contratação.

O objetivo deste bloco é permitir uma comparação informada, não apresentar a troca de operadora como solução automática para uma reclamação.

Não faça o cancelamento como primeira reação a uma dificuldade de atendimento ou cobrança.

Se pretende trocar, procure entender previamente se a contratação será nova ou se existe possibilidade de portabilidade de carências.

Também confira quando a cobertura do novo plano começará e se os hospitais e serviços importantes para você estarão disponíveis.

Caso ainda esteja buscando solução para um atendimento coberto no plano atual, mantenha os protocolos e documentos da reclamação organizados.