Como fazer uma reclamação na ANS contra o plano de saúde
Veja como reclamar na ANS contra o plano de saúde, quais informações são necessárias, como funciona a NIP e quanto tempo a operadora tem para responder.
Seu plano de saúde negou um exame, demorou para autorizar uma cirurgia, aplicou uma cobrança que você não entendeu ou simplesmente não resolveu um problema após vários contatos?
Nessas situações, o consumidor pode recorrer à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
A ANS possui um procedimento específico para receber reclamações de beneficiários e intermediar conflitos com as operadoras.
Esse processo é conhecido como Notificação de Intermediação Preliminar, ou NIP.
Segundo a própria Agência, aproximadamente 8 em cada 10 demandas registradas por esse processo são solucionadas durante a NIP.
Neste guia, você vai entender como reclamar na ANS, quais informações ter em mãos e o que acontece depois do registro.
Antes de reclamar na ANS, fale com a operadora
O primeiro passo é tentar resolver o problema diretamente com o plano de saúde.
A própria ANS orienta que o consumidor entre em contato inicialmente com a operadora e guarde o número do protocolo de atendimento.
Se o problema não for solucionado, esse protocolo deverá ser informado no momento da reclamação.
Por isso, ao conversar com a operadora, tente registrar claramente qual é o problema, qual solução foi solicitada e qual resposta foi fornecida.
Se o contato for realizado por telefone, anote o protocolo.
Se ocorrer por aplicativo, e-mail ou WhatsApp, vale guardar também as mensagens e comprovantes do atendimento.
O que ter em mãos antes de abrir a reclamação
Quanto mais informações você tiver sobre o caso, mais fácil será explicar a situação.
É recomendável separar:
número do protocolo de atendimento da operadora;
número da carteirinha ou dados do beneficiário;
nome da operadora;
pedido médico, quando houver;
negativa ou resposta fornecida pelo plano;
boletos ou comprovantes de pagamento, se o problema for financeiro;
datas dos contatos realizados;
documentos, e-mails ou mensagens relacionados ao problema.
Nem todos esses documentos serão necessários em todas as situações.
O mais importante é conseguir apresentar claramente o que aconteceu e demonstrar que você já tentou solucionar a questão com a operadora.
Ainda não sabe se o seu problema pode ser levado à ANS?
Veja quais situações envolvendo negativa de cobertura, atendimento, reajuste, cobrança e cancelamento podem gerar uma reclamação.
Como fazer uma reclamação na ANS passo a passo
O processo pode ser feito pela internet, telefone ou presencialmente.
- ✓ Antes de procurar a ANS, registre o problema diretamente com a operadora.
- ✓ Solicite uma solução e anote o protocolo de atendimento.
- ✓ Essa etapa é importante porque a ANS solicita o protocolo referente ao contato anterior realizado com a operadora.
- ✓ O atendimento eletrônico permite registrar reclamações e acompanhar solicitações pela internet. O sistema oficial informa que o acesso ao registro é realizado por meio da conta gov.br.
- ✓ Quem preferir também pode utilizar o Disque ANS pelo telefone 0800 701 9656, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9h às 17h. A Agência ainda disponibiliza atendimento presencial nos seus núcleos e o número 0800 021 2105 para pessoas com deficiência auditiva.
- ✓ Durante o registro, identifique corretamente o beneficiário e a operadora envolvida.
- ✓ Tenha atenção especialmente ao nome do plano e aos dados do titular, pois essas informações ajudam a ANS a direcionar a reclamação para a empresa correta.
- ✓ Insira o número fornecido pelo plano quando você tentou resolver o problema anteriormente.
- ✓ Esse protocolo ajuda a demonstrar que a operadora já foi procurada antes da intervenção da ANS.
- ✓ Descreva o que aconteceu seguindo uma ordem simples.
- ✓ Evite relatos muito extensos quando não forem necessários. Datas, protocolos e respostas objetivas costumam tornar o histórico mais fácil de entender.
- ✓ Depois que a reclamação é formalizada, ela pode gerar uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
- ✓ A notificação é encaminhada automaticamente para a operadora responsável pelo plano.
- ✓ A partir daí, começa o processo de análise e resposta.
Pronto para registrar sua reclamação?
Se você já tentou resolver diretamente com a operadora e possui o protocolo de atendimento, pode utilizar o canal oficial da ANS.
O que é a NIP da ANS?
NIP significa Notificação de Intermediação Preliminar.
Ela é o mecanismo utilizado pela ANS para tentar solucionar conflitos entre consumidores e operadoras antes que o caso avance para outras etapas administrativas.
Quando a reclamação é registrada, a demanda é encaminhada à operadora e classificada principalmente como assistencial ou não assistencial.
- ✓ É aquela relacionada diretamente ao acesso aos serviços de saúde previstos no plano.
- ✓ São exemplos questões envolvendo consultas, exames, terapias, cirurgias, internações, negativa de procedimento, aplicação de carência e descumprimento de prazos para atendimento.
- ✓ São problemas que não envolvem diretamente a realização de um atendimento médico, mas afetam a relação entre o consumidor e a operadora.
- ✓ Entram nessa categoria assuntos como mensalidades, reajustes, contratação, cancelamento, questões contratuais e inclusão de dependentes.
Quanto tempo o plano tem para responder à reclamação na ANS?
O prazo depende do tipo de problema.
Além disso, a operadora ou administradora possui prazo de 10 dias úteis para encaminhar à ANS as informações sobre a reclamação. Esses prazos ocorrem simultaneamente e não devem ser somados. Isso significa que uma reclamação sobre negativa de exame ou cirurgia, por exemplo, possui um tratamento diferente de uma reclamação sobre cobrança ou reajuste.
Como acompanhar uma reclamação na ANS?
A solicitação pode ser acompanhada pelo mesmo sistema eletrônico utilizado para fazer o registro.
A ANS mantém uma área específica para acompanhar reclamações e solicitações abertas.
Também é possível obter informações pelo Disque ANS.
É importante acompanhar tanto o sistema quanto o e-mail cadastrado durante a reclamação.
Preciso responder à ANS depois que a operadora entrar em contato?
Sim. Esse é um ponto bastante importante.
Depois do prazo de resposta da operadora, a ANS solicita que o consumidor informe se o problema foi realmente solucionado.
Segundo o fluxo atual, o beneficiário recebe um e-mail automático com um link para responder a um formulário. Esse link permanece disponível por 10 dias.
Caso o consumidor perca o prazo, ainda poderá informar a situação pelo Disque ANS.
Por isso, verifique também a caixa de spam do seu e-mail.
Se você simplesmente deixar de responder, a reclamação poderá ser considerada resolvida e finalizada automaticamente.
O que fazer se o plano disser que resolveu, mas o problema continua?
Informe à ANS que a situação não foi solucionada.
Nesse caso, a Agência poderá continuar analisando a demanda e informará ao consumidor o fluxo de tratamento que será seguido.
Quando uma reclamação não é solucionada pela NIP, a ANS pode avançar para procedimentos de fiscalização e, quando cabível, para processo administrativo que pode resultar em penalidades contra a operadora.
Portanto, não confirme que o problema foi resolvido se a operadora apenas entrou em contato, mas não realizou efetivamente aquilo que precisava ser feito.
E se eu esquecer de responder à ANS?
A reclamação pode ser finalizada automaticamente se não houver manifestação dentro do período indicado.
Isso não significa necessariamente que você perdeu definitivamente a possibilidade de questionar o resultado.
A própria ANS informa que reclamações finalizadas podem ser reabertas caso o beneficiário responda posteriormente informando que o problema não foi solucionado.
Ainda assim, o ideal é acompanhar a demanda e responder dentro do prazo.
Posso reclamar na ANS por telefone?
Sim.
O Disque ANS é 0800 701 9656 e funciona de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9h às 17h.
O canal pode ser utilizado tanto para registrar reclamações quanto para obter informações sobre solicitações existentes.
Preciso pagar para reclamar na ANS?
Não. Os canais oficiais da ANS para atendimento ao consumidor são públicos.
Você não precisa contratar um serviço particular apenas para registrar uma reclamação administrativa contra a operadora.
Dependendo da natureza e gravidade do problema, entretanto, o consumidor também pode buscar outros órgãos de defesa do consumidor ou orientação jurídica.
Posso reclamar de qualquer plano de saúde?
A ANS regula as operadoras de planos privados de assistência à saúde submetidas à sua regulamentação.
Por isso, antes de registrar a reclamação, é importante identificar corretamente qual empresa é responsável pelo seu contrato.
Se existir uma administradora de benefícios envolvida, essa informação também pode ser relevante para entender quem é responsável pela questão reclamada.
A reclamação não resolveu o problema com seu plano?
Se você já tentou solucionar a situação com a operadora e também utilizou os canais da ANS, pode ser o momento de entender quais alternativas existem antes de cancelar ou contratar outro plano.
Perguntas frequentes sobre reclamação na ANS
Como faço uma reclamação na ANS pela internet?
+
A reclamação pode ser registrada pelo atendimento eletrônico oficial da Agência.
O sistema permite registrar a demanda e posteriormente acompanhar seu andamento.
Preciso falar com o plano antes de procurar a ANS?
+
Sim. A orientação oficial é primeiro procurar a operadora e guardar o protocolo do atendimento.
Caso o problema continue, o consumidor pode registrar a reclamação na ANS utilizando esse protocolo.
Qual é o telefone da ANS para reclamações?
+
O telefone é 0800 701 9656, com atendimento de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9h às 17h.
Quanto tempo o plano tem para responder?
+
Para demandas assistenciais, a operadora possui até 5 dias úteis para responder ao consumidor.
Nas demandas não assistenciais, são até 10 dias úteis.
O que significa reclamação assistencial?
+
É uma reclamação ligada diretamente à cobertura do plano, como negativa de exames, consultas, terapias, cirurgias, internações ou problemas para obter atendimento.
O que acontece se a operadora não resolver?
+
O consumidor deve informar à ANS que a questão continua pendente.
A demanda poderá seguir para outras etapas de análise e fiscalização.
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