O que é NIP da ANS e quanto tempo a operadora tem para responder?

A NIP é uma ferramenta de mediação criada pela ANS para tentar solucionar problemas entre consumidores e operadoras antes de uma eventual etapa de fiscalização.

O fluxo normalmente começa quando o beneficiário enfrenta um problema com seu plano de saúde, procura primeiro a operadora e não consegue uma solução.

Nesse caso, o consumidor registra a reclamação junto à ANS e informa o número do protocolo de atendimento da operadora.

A reclamação é então encaminhada automaticamente para a empresa responsável pelo plano.

Segundo a ANS, cerca de oito em cada dez demandas são solucionadas por meio da NIP.

O prazo depende do assunto da reclamação.

A operadora possui até 5 dias úteis para responder ao consumidor quando a reclamação envolve cobertura assistencial.

Exemplos:

• negativa de consulta;

• negativa de exame;

• negativa de cirurgia;

• problema com internação;

• exigência indevida de carência;

• descumprimento dos prazos máximos de atendimento;

• problemas relacionados à cobertura de terapias ou procedimentos.

A ANS classifica essas situações como demandas assistenciais, pois envolvem serviços que o plano deve prestar ao beneficiário.

Quando o problema não envolve diretamente a assistência médica, a operadora possui até 10 dias úteis para responder ao consumidor.

São exemplos:

• cobrança de mensalidade;

• reajuste;

• inclusão de dependentes;

• problemas de contratação;

• alterações contratuais;

• cancelamento do plano.

Esses casos são classificados como NIP não assistencial.

A operadora também possui 10 dias úteis para enviar à ANS sua resposta e documentação sobre a reclamação.

Mas isso não significa que o consumidor precise esperar:

5 + 10 dias, no caso assistencial.

Os prazos correm simultaneamente.

Por exemplo:

• NIP assistencial → até 5 dias úteis para solucionar e responder ao beneficiário;

• ao mesmo tempo → até 10 dias úteis para apresentar informações e documentos à ANS.

A própria Agência esclarece que esses prazos são concomitantes e não se somam.

O fluxo pode ser resumido assim:

1. o beneficiário entra em contato com a operadora;

2. registra a reclamação e guarda o protocolo;

3. o problema não é resolvido;

4. o consumidor registra a reclamação na ANS;

5. a ANS envia automaticamente a NIP para a operadora;

6. a empresa analisa a demanda;

7. responde ao consumidor em até 5 ou 10 dias úteis;

8. envia sua manifestação à ANS;

9. o consumidor informa se o problema foi resolvido.

A ANS orienta que o consumidor procure primeiro a operadora e guarde o protocolo antes de registrar a reclamação.

O protocolo da operadora é muito importante.

Ao enfrentar um problema, registre primeiro a solicitação pelos canais de atendimento da empresa.

Guarde:

• número do protocolo;

• data;

• horário;

• negativa, quando houver;

• e-mails;

• prints;

• pedido médico;

• relatórios;

• documentos relacionados ao caso.

A ANS pede que o beneficiário informe o protocolo do atendimento realizado anteriormente pela operadora.

Depois dos prazos, o consumidor deve informar à ANS se o problema foi resolvido.

A Agência envia um e-mail com um link para que o beneficiário responda a essa avaliação.

O link permanece disponível por 10 dias.

Se o beneficiário não responder nesse período, a demanda pode ser finalizada automaticamente.

Mesmo assim, a ANS informa que a reclamação poderá ser reaberta se posteriormente o consumidor informar que o problema não foi solucionado.

Se o consumidor informar que o problema permanece, a demanda poderá seguir para análise pela ANS.

Caso seja identificada possível infração à legislação, pode haver procedimento administrativo e eventual penalidade à operadora.

Isso significa que a NIP não é apenas um canal para enviar uma mensagem à empresa.

Ela também gera um histórico formal dentro da Agência.

Na prática, o consumidor não precisa procurar um botão chamado necessariamente “abrir NIP”.

Ele registra uma reclamação nos canais da ANS e essa demanda gera a Notificação de Intermediação Preliminar.

Os canais incluem:

• atendimento eletrônico da ANS;

• Disque ANS;

• atendimento presencial nos núcleos da Agência.

Você também pode consultar nosso conteúdo sobre NIP da ANS e usar a ferramenta Posso reclamar na ANS? para entender melhor o seu caso.

Não.

Esse é um ponto importante.

Os 5 dias úteis da NIP assistencial são o prazo para a operadora adotar medidas e responder ao consumidor dentro do processo de mediação.

Isso não substitui os prazos máximos de atendimento da ANS.

Por exemplo, situações de urgência e emergência continuam exigindo atendimento imediato.

Da mesma forma, existem prazos próprios para consultas, exames e internações.

A operadora é considerada notificada quando a NIP é disponibilizada para ela no sistema da ANS.

O prazo começa a contar a partir do primeiro dia útil seguinte à notificação.

Sim.

A ANS permite acompanhar o andamento da reclamação pelo atendimento eletrônico utilizado para registrar a demanda.

Também é possível buscar informações pelo Disque ANS.

Guarde sempre o número da solicitação.

Depois da fase de resposta, a ANS solicita que o consumidor informe se o problema foi solucionado.

O formulário enviado pela Agência fica disponível por 10 dias.

É importante responder.

Se você simplesmente ignorar a comunicação, a demanda poderá ser encerrada automaticamente como parte do fluxo da NIP.

A NIP em si busca primeiro solucionar o conflito.

Se o problema não for resolvido e a análise da ANS apontar possível descumprimento da regulamentação, a demanda poderá seguir para procedimento administrativo.

Esse processo pode resultar em penalidade à operadora.

A NIP pode ser usada quando o beneficiário já tentou resolver o problema diretamente com a operadora e não conseguiu.

Alguns exemplos são:

• cirurgia negada;

• demora para consulta;

• exame não autorizado;

• internação recusada;

• problema com rede credenciada;

• cobrança considerada incorreta;

• reajuste questionado;

• cancelamento;

• problemas contratuais.

Antes de registrar a reclamação, tenha uma descrição objetiva do problema e todos os protocolos.

Explique:

• o que aconteceu;

• quando aconteceu;

• o que você pediu;

• qual foi a resposta da operadora;

• número do protocolo;

• qual solução você espera.

Evite textos excessivamente longos ou informações sem relação direta com o problema.

Se precisar, utilize nosso gerador de texto para reclamação de plano de saúde.