Operadora não respondeu à NIP da ANS: o que acontece?
Veja o que acontece quando a operadora não responde à NIP da ANS no prazo, quais são os próximos passos e como acompanhar a reclamação.
Se a operadora não respondeu à NIP da ANS dentro do prazo, a reclamação não é simplesmente apagada ou ignorada. A falta de resposta da operadora é uma das situações que fazem a demanda seguir para análise e classificação pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. A ANS poderá analisar o relato do beneficiário, a ausência de manifestação da operadora e os documentos apresentados para verificar se há indício de infração. Os prazos da NIP são:
Esses prazos são concomitantes e não devem ser somados. Se você registrou uma reclamação na ANS e não recebeu solução dentro desse período, acompanhe a demanda e informe à Agência que o problema continua.
O que acontece quando a operadora não responde à NIP?
Quando termina o prazo da operadora sem resposta, a demanda passa a se enquadrar entre os casos que podem ser analisados pela ANS.
A regulamentação da NIP inclui expressamente entre as demandas sujeitas à classificação aquelas não respondidas pela operadora dentro do prazo regulamentar.
Na prática, a ANS poderá avaliar se:
existe indício de infração;
o problema foi resolvido de alguma outra forma;
a demanda permanece não resolvida;
são necessárias outras providências de fiscalização.
Portanto, não responder à NIP não significa que a operadora venceu o prazo e o caso acabou.
O prazo da operadora já terminou?
Confira o andamento da reclamação e use nosso checklist para reclamação na ANS para organizar protocolos, documentos e provas de que o problema continua.
Qual é o prazo da operadora para responder à NIP?
O prazo depende do tipo de reclamação.
NIP assistencial
A operadora possui até 5 dias úteis para responder ao consumidor.
São exemplos de demandas assistenciais:
negativa de consulta;
negativa de exame;
negativa de cirurgia;
problema com internação;
dificuldade de acesso à rede credenciada;
exigência indevida de carência;
descumprimento de prazo de atendimento.
NIP não assistencial
A operadora possui até 10 dias úteis para responder ao consumidor.
São exemplos:
cobrança;
inclusão de dependentes;
questões contratuais.
Independentemente do tipo, a operadora também possui até 10 dias úteis para enviar sua resposta e documentação à ANS.
Se a operadora não responder em 5 dias, a reclamação é automaticamente ganha?
Não.
O vencimento do prazo não significa que a reclamação seja automaticamente considerada procedente em favor do beneficiário.
A falta de resposta é um elemento importante do processo, mas a ANS ainda pode analisar:
o relato apresentado;
os documentos;
a situação contratual;
as regras aplicáveis;
se há indício de infração.
A regulamentação prevê que, depois do fluxo da NIP, as demandas podem ser classificadas como, entre outras possibilidades, sem indício de infração, resolvidas ou não resolvidas.
O que o beneficiário deve fazer se o prazo terminou?
Se a operadora não respondeu ou não resolveu o problema, não fique apenas aguardando.
O recomendado é:
acessar o acompanhamento da NIP;
verificar o status da reclamação;
guardar todos os protocolos;
informar à ANS que o problema não foi solucionado;
guardar documentos que comprovem a ausência de solução.
A ANS envia uma comunicação ao consumidor depois do prazo da operadora para perguntar se o problema foi resolvido.
É importante responder.
Quanto tempo tenho para informar que a NIP não foi resolvida?
A ANS informa que envia ao consumidor um link para informar se o problema foi solucionado.
Esse link fica disponível por 10 dias.
Caso o beneficiário não responda, a reclamação pode ser finalizada automaticamente dentro do fluxo da NIP.
Mas a própria ANS esclarece que a demanda pode ser reaberta posteriormente se o beneficiário informar, mesmo com atraso, que o problema não foi resolvido.
E se eu não receber o e-mail da ANS?
Verifique:
caixa de entrada;
spam;
lixo eletrônico;
endereço de e-mail informado no cadastro.
Também é possível acompanhar a solicitação pelo mesmo sistema utilizado para registrar a reclamação.
A ANS informa ainda que, se o link expirar, o consumidor poderá entrar em contato pelo Disque ANS para informar o resultado da reclamação.
A operadora pode responder à ANS sem falar comigo?
A resposta enviada à ANS precisa ser acompanhada de informações e documentos relacionados à reclamação.
A RN nº 483 determina que a documentação apresentada pela operadora demonstre inclusive o contato realizado com o beneficiário ou interlocutor e a forma como a demanda foi tratada.
Portanto, não basta simplesmente anexar uma manifestação interna sem demonstrar como o caso foi encaminhado.
O que acontece se a ANS considerar que a reclamação não foi resolvida?
Se o caso continuar sem solução, a demanda poderá seguir para análise dentro do processo de fiscalização da Agência.
A NIP funciona como uma etapa preliminar de resolução de conflitos.
Quando há indícios suficientes de descumprimento das regras de saúde suplementar, a ANS pode adotar providências fiscalizatórias e administrativas.
Isso não significa que toda NIP não resolvida gere automaticamente multa.
É necessária análise do caso.
A operadora pode ser multada por não responder à NIP?
Pode haver consequências administrativas caso a ANS identifique infração à regulamentação.
Mas não é correto afirmar que toda ausência de resposta gera automaticamente uma multa específica.
A demanda pode seguir para análise e, dependendo dos fatos e do enquadramento, fazer parte de procedimentos de fiscalização.
A ANS também utiliza informações das NIPs para acompanhar o comportamento das operadoras e identificar problemas recorrentes.
A NIP influencia a fiscalização da operadora?
Sim.
As demandas registradas por meio da NIP são utilizadas pela ANS em seus mecanismos de acompanhamento e fiscalização.
A Agência mantém ciclos de Intervenção Fiscalizatória que analisam demandas processadas pelo procedimento da NIP e podem identificar falhas operacionais recorrentes nas empresas.
Por isso, uma reclamação formal gera informação regulatória que vai além do problema individual do beneficiário.
O que é Intervenção Fiscalizatória?
A Intervenção Fiscalizatória é um conjunto de ações da ANS voltadas à identificação de falhas operacionais das operadoras.
A Agência pode selecionar empresas com base em indicadores relacionados às demandas recebidas.
Quando são identificadas falhas, a operadora pode ter que adotar medidas de correção.
Em cenários mais graves previstos na regulamentação, podem existir consequências administrativas relevantes.
Se a operadora responder depois do prazo, isso encerra o problema?
Não necessariamente.
O mais importante é saber se o problema foi efetivamente resolvido.
Uma resposta como:
“estamos analisando”
ou
“a solicitação foi encaminhada ao setor responsável”
não significa automaticamente que a demanda assistencial ou contratual tenha sido solucionada.
Ao responder à ANS, informe claramente se:
o exame foi autorizado;
a consulta foi disponibilizada;
a cirurgia foi liberada;
a cobrança foi corrigida;
o cancelamento foi regularizado;
o problema continua.
E se a operadora disser que resolveu, mas não resolveu?
Informe à ANS que a demanda permanece pendente.
Descreva objetivamente o que falta.
Por exemplo:
Situação real: hospital continua sem autorização no sistema.
Ou:
Operadora informou: cobrança corrigida.
Situação real: boleto continua com o mesmo valor.
Guarde prints, e-mails e protocolos que demonstrem a situação.
Posso anexar documentos para mostrar que o problema continua?
Guarde toda a documentação relacionada ao caso, como:
protocolos;
negativas;
pedidos médicos;
relatórios;
e-mails;
prints;
boletos;
comprovantes de pagamento.
Esse material pode ser importante caso a demanda precise ser analisada em uma etapa posterior.
A operadora respondeu, mas o problema continua?
Use o gerador de texto para reclamação de plano de saúde para registrar de forma objetiva o que foi prometido e o que ainda não foi resolvido.
NIP não respondida em caso de cirurgia ou internação
Quando a reclamação envolve assistência à saúde, o consumidor deve ter atenção especial.
Uma NIP sobre cirurgia, exame ou internação possui prazo de 5 dias úteis para resposta ao consumidor.
Mas esse prazo da NIP não substitui os prazos máximos de atendimento aplicáveis ao procedimento.
Por exemplo, em situações de urgência e emergência, o atendimento deve ser imediato.
Por isso, em uma situação médica urgente, não é adequado simplesmente aguardar o encerramento completo do fluxo administrativo.
E se for uma urgência médica?
Se houver risco à saúde, agravamento do quadro ou indicação médica de urgência, procure imediatamente atendimento e informe à operadora a situação.
Guarde:
protocolo;
relatório médico;
negativa;
pedido;
documentos do atendimento.
Dependendo do caso, também pode ser necessário procurar rapidamente orientação jurídica ou órgãos de defesa do consumidor.
A NIP é um mecanismo administrativo importante, mas não substitui o atendimento de urgência e emergência.
Preciso abrir outra reclamação se a primeira NIP não foi respondida?
Nem sempre.
Primeiro acompanhe a demanda já registrada e informe à ANS que o problema não foi solucionado.
A regulamentação atual também permite reabertura de determinadas demandas finalizadas na fase pré-processual.
Criar várias reclamações idênticas pode dificultar o acompanhamento do histórico.
Posso reclamar novamente se a NIP foi encerrada?
Sim, dependendo da situação.
A ANS esclarece que uma reclamação finalizada por ausência de manifestação do consumidor poderá ser reaberta se ele posteriormente informar que o problema não foi resolvido.
Por isso, se você perdeu o prazo de resposta, procure novamente a Agência.
Onde acompanhar uma NIP?
A reclamação pode ser acompanhada pelo atendimento eletrônico da ANS.
Se você ainda não conhece o procedimento, consulte nosso conteúdo sobre NIP da ANS.
Também é possível consultar nosso passo a passo de reclamação na ANS.
O que fazer enquanto aguardo a análise da ANS?
Continue documentando o caso.
Se a reclamação envolve atendimento médico:
mantenha pedidos e relatórios atualizados;
guarde os protocolos;
registre novas negativas;
documente tentativas de agendamento;
consulte a rede credenciada.
Se envolve problema financeiro:
guarde boletos;
extratos;
cobranças;
comprovantes;
comunicações da operadora.
A falta de resposta da operadora cancela meu plano?
Não.
O fato de a empresa não responder à NIP não significa que seu contrato seja automaticamente cancelado.
O vínculo continua seguindo as condições do contrato do plano, salvo se existir alguma outra situação específica relacionada ao cancelamento.
Posso trocar de plano enquanto existe uma NIP?
Pode ser possível, mas não tome essa decisão apenas por causa da reclamação.
Antes de cancelar o plano atual, analise se você possui direito à portabilidade, especialmente se já cumpriu carências.
Cancelar primeiro e verificar as alternativas depois pode gerar perda de direitos ou necessidade de novas carências.
Resumo: operadora não respondeu à NIP, o que fazer?
A NIP terminou sem solução?
Veja novamente como funciona a NIP da ANS, acompanhe sua reclamação na ANS e mantenha todos os protocolos e documentos organizados para as próximas etapas.
Perguntas frequentes
1. O que acontece se a operadora não responder à NIP?
+
A falta de resposta dentro do prazo é uma das hipóteses em que a demanda pode seguir para classificação e análise pela ANS.
A Agência poderá verificar se existe indício de infração e se são necessárias outras medidas.
2. Quanto tempo a operadora tem para responder?
+
A operadora possui 5 dias úteis nas demandas assistenciais e 10 dias úteis nas demandas não assistenciais para responder ao consumidor.
Ela também possui até 10 dias úteis para apresentar a manifestação e documentação à ANS.
3. Se a operadora não responder, ela recebe multa automaticamente?
+
Não. A ausência de resposta não significa multa automática.
A demanda pode ser analisada pela ANS e, se houver infração, poderão existir medidas administrativas e fiscalizatórias.
4. Preciso avisar à ANS que o problema não foi resolvido?
+
Sim. Depois do prazo da operadora, o consumidor deve informar à ANS se a demanda foi solucionada.
A Agência envia um link para essa manifestação.
5. Posso reabrir uma NIP encerrada sem solução?
+
Em determinadas situações, sim. A ANS informa que reclamações finalizadas automaticamente podem ser reabertas se o beneficiário posteriormente comunicar que o problema não foi resolvido.
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